Charte de déontologie – réclamations clients
Préambule :
La présente charte a pour objectif de définir les principes éthiques et les lignes directrices à respecter dans la gestion des réclamations clients.
1. Écoute et Respect :
Nous nous engageons à écouter attentivement chaque client qui présente une réclamation, en respectant sa perspective et ses préoccupations. Nous considérons chaque réclamation comme une opportunité d’amélioration et traitons tous les clients avec courtoisie, empathie et professionnalisme.
2. Transparence et Communication :
Nous informons nos clients de manière transparente sur le processus de traitement de leur réclamation, en expliquant les étapes à suivre, les délais de traitement adaptés à la complexité de chaque réclamation et les responsabilités de chaque partie. Nous maintenons une communication ouverte et régulière tout au long du processus de résolution.
3. Confidentialité :
Toutes les informations et les données personnelles fournies par les clients dans le cadre d’une réclamation sont traitées avec la plus grande confidentialité. Nous nous engageons à respecter les règles de protection des données personnelles (RGPD) et à ne pas divulguer d’informations sensibles sans le consentement explicite du client.
4. Résolution Juste et Rapide :
Nous nous efforçons de résoudre les réclamations de manière juste et équitable, en tenant compte des droits et des attentes du client. Nous visons à résoudre les problèmes aussi rapidement que possible, en privilégiant une approche amiable et constructive.
5. Compétence et Professionnalisme :
L’équipe chargée de traiter les réclamations est compétente pour gérer efficacement les différentes situations de l’insatisfaction client.
6. Suivi et Amélioration Continue :
Après la résolution de la réclamation, nous effectuons un suivi pour nous assurer de la satisfaction du client et de la mise en œuvre des mesures correctives. Les retours clients sont précieux pour nous permettre d’améliorer constamment nos processus et notre service client.
7. Protection et Neutralité
Nous garantissons qu’aucun client ne subira de répercussions négatives pour avoir exprimé une réclamation. Nous encourageons ouvertement les clients à signaler tout problème ou mécontentement, et nous nous engageons à prendre des mesures pour éviter toute forme de discrimination ou de préjudice.
8. Respect des Lois et des Réglementations :
Nous nous engageons à respecter toutes les lois et réglementations en vigueur concernant la gestion des réclamations clients, y compris les normes de protection des consommateurs et de confidentialité des données.
9. Responsabilité :
L’équipe impliquée dans la gestion des réclamations est tenu responsable de ses actions et de ses décisions. Nous garantissons le respect des principes énoncés dans cette charte.
10. Évolution et Mise à Jour :
Cette charte de déontologie peut être révisée et mise à jour périodiquement pour refléter les évolutions de l’Association, des réglementations et des meilleures pratiques en matière de gestion des réclamations clients.
Nous affirmons notre engagement envers une gestion des réclamations clients éthique, équitable et respectueuse, dans le but de maintenir la confiance de nos clients et d’améliorer continuellement notre service.